Makalah restaurant

TUGAS MATA KULIAH F&B SERVICE

“STANDART PELAYANAN PADA SIGNATURES RESTAURANT”

Disusun Oleh :

Nama : Ukas

N I M : 2101391570

Program : Diploma III

class : II E

Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo (STiPRAM)

Yogyakarta

Jl. Laksda Adi Sutjipto Km.5 Yogyakarta 55281 Indonesia

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah dan rahmatNYA jualah sehingga kami dapat menyelesaikan makalah  ini tepat  waktu.

 Penulisan makalah ini merupakan sarana pengambilan nilai mid Semester II Diploma III Sekolah Tinggi Pariwisata  Ambarrukmo Yogyakarta. Ada pun judul dari makalah ini adalah “STANDART PELAYANAN pada THE SIGNATURES RESTAURANT” pada kesempatan kali ini dengan tulus hati kami mengucapkan terimakasih yang sebesar–besarnya kepada :

1.      Bapak. Suhendroyono SH,MM.  selaku Ketua STiPRAM Yogyakarta.

2.      Bapak. Syawal Sudiro SE,MM,M.Par. selaku Dosen mata kuliah F&B S ervice.

3.      Seluruh rekan - rekan sesama jurusan D III STiPRAM yang telah membantu kami dalam penyusunan laporan ini.

Kami sebagai penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Untuk itu dengan senang hati dan berbesar hati kami sebagai penulis menerima semua kritik dan saran yang sifatnya membangun dan member semangat demi kesempurnaan laporan ini.

            Akhirnya kami sebagai penulis berharap laporan ini bermanfaat bagi kami sebagai penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

Yogyakarta, 10 Maret 2011

                                                                                                           

Penyusun

DAFTAR ISI

Halaman judul ........................................................................................................................... i

Kata pengantar ......................................................................................................................... ii

Daftar isi .................................................................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang ..............................................................................................................1

B.     Visi  & Misi Restaurant .................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN

A.    Definisi Restaurant ....................................................................................................... 3

B.     Fasilitas & Klasifikasi Restaurant ................................................................................ 5

C.     Ruang Lingkup Pelayanan Restaurant.......................................................................... 7

D.    Standart, Pelaksanaan Dan Permasalahan Pelayanan.................................................. 12

BAB III PENUTUP

            Lampiran – Lampiran ................................................................................................. 19

BAB I

PENDAHULUAN

A.   Latar Belakang

Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran.

Di negara maju seperti Amerika Serikat, bisnis restoran merupakan bisnis ketiga terbesar. Sejumlah trend sosial dan ekonomi semakin memacu perkembangan restoran, seperti semakin banyaknya wanita yang bekerja, dan perubahan gaya hidup. Trend sosial tersebut juga merambah ke negara-negara berkembang seperti Indonesia. Dalam tugas ini, dimulai dengan usaha untuk mengetahui preferensi/ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut desain sistem pelayanan restoran. Dan dapat diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi yang diterima pelanggan. Kemudian dari perhitungan tingkat kepentingan dan uji signifikansi antara nilai preferensi dan persepsi, atribut kualitas makanan terpilih untuk memasuki tahap desain yang lebih detil. Atribut kebersihan ruangan dan perabotan juga memasuki tahap desain yang lebih detil karena kedua atribut ini juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan mendukung atribut kualitas makanan.

            Berdasarkan alasan tersebut, SIGNATURES RESTAURANT Jakarta hadir Dengan metode QFD (Quality Function Deployment), maka karakteristik teknis, proses, subproses dan spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam sistem pelayanan restoran  dapat diketahui. Untuk menghasilkan makanan berkualitas, pihak restoran harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan dan penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian. Dengan penerapan prosedur yang baik seperti dalam tugas makalah ini, diharapkan sistem pelayanan restoran ini dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

B.   Visi dan Misi

Visi Restauran

Menjadikan Restoran sebagai Tempat dan Rasa untuk dikenang bagi para Pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas serta tempat dan atmosfir yang nyaman, sehingga menjadikan Restoran sebagai pilihan utama.

 Misi Perusahaan

·         Kami berkomitmen untuk membentuk tim yang solid yang dapat melayani secara professional serta mempunyai  etika bisnis yang baik.

·         Menjaga standarisasi dalam menyediakan makanan dan minuman yang segar, sehat, lezat, bervariatif dan higenis d engan harga yang bersaing.

·         Menciptakan atmosfer yang natural dan relax dengan fasilitas-fasilitas yang menunjang demi meningkatkan kenyamanan pelangan.

·         Kami berkeyakinan bahwa kepuasan pelangan,  adalah kunci untuk keberhasilan Restoran dalam memperoleh keuntungan, mempertahankan keberadaan dan mencapai pertumbuhan.

BAB II

PEMBAHASAN

A.     Definisi Restaurant

              Industri jasa  perhotelan yang juga dinamakan hospitality industri dengan menjual jasa keramah-tamahan yang terdiri dari akomodasi, food and beverage service.Maju mundurnya usaha perhotelan ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan sebuah  perusahaan  perhotelan dapat dikatakan berhasil bila dalam mencapai tujuan pendapatan yang didapat dari food service lebih besar dari penjualan kamar.

              Salah satu sarana untuk melaksanakan food  service  industry  adalah restoran. Dalam   hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamu-tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan akomodasi yang tersedia. Dalam penulisan ini  penulis menitik beratkan pada pelayanan yang diberikan oleh sebuah restoran mengenai ruang lingkup dan permasalahan.

              Restoran  juga merupakan yang berdiri sendiri dimana sekarang ini banyak ditemukan berbagai macam restoran, se perti rumah makan, cafetaria dan  lain-lain. Ciri pelayanan  disesuaikan  dengan jenis restoran, sedang-kan harga harus bersaing, maka disini peranan sebuah restoran semakin sangat penting dan saling berlomba untuk meningkatkan mutu makanan serta pelayanan dengan sebaik-baiknya dengan harapan dapat meraih tamu sebanyak-banyaknya.

              Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain didukung oleh aspek aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu, kebersiahn makanan dan peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalam menjual hasil pengelohan di restoran yang diperlukan pramusaji yang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya.mengingat pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah kunci utama keberhasilan operasional restoran disamping aspek-aspek lainnya.     

              Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan pelayanan berupa makan dan minum yang tersedia di dalamnya, maka restoran dalam sebuah perusahaan hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel.

              Restoran yang dioperasikan di masing-masing hotel tidak selalu sama, baik dari segi jumlah maupun jenisnya. Hal ini tergantung dari besar kecilnya hotel yang didirikan, kemampuan perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang dikeluarkan oleh pemerintah, keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas:

1.      G-1 : Good Food.

         Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesananya.

2.      G-2 : Good Location & Parking Fasilities

         Lokasi restoran harus stretegis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan pedoman bila mendirikan usaha restoran. Namun untuk restoran yang dibuka sebagai fasilitas, kerena itu hotel juga tidak dapat mengabikan faktor-faktor ini, begitu keamanan kenderaan yang diparkir di luar hotel. Oleh sebab itu  harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memeliki daya tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh.

3.      G-3 : Good Atmosphere.

         Suasana yang nyaman dan men yenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior dan eksterior yang seimbangan serta dekorasi yang digunakan, pemelihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya.

4.      G.-4 Good Reputation

         Restoran  harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan, pengelolaan, prestasi dan lain-ain, sehinga menjadi buah bibir masyarakat / tamu.

5.      G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service.

         Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. Melalui faktor Good tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di dalam pengelolaan suatu restoran yakni mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu dapat tercapai. Kemampuan  karyawan untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan tamu dapat digunakan untuk mengangkat citra dan mempertinggi reputasi hotel disamping kelengkapan fasilitasnya.

B.   Fasilitas dan Klasifikasi Restaurant

a. Fasilitas

              Pada dasarnya peralatan-peralatan yang digunakan pada setiap restoran baik yang berada diluar maupun dalam hotel adalah sama. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Dari jumlah peralatan yang begitu banyak dijumpai di restoran, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis berikut:

1. Perlengkapan Restoran

          Perlengkapan yang mutlak yang harus disediakan adalah :

·         Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi

·         Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran

·         Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/ rak,sebagai alat bantu pel ayanan yaitu tempat penyimpanan pelayanan dan bumbu-bumbu.Memiliki kotak atau laci dan dikelompokkan menurut jenisnya.

·         Dispencer counter berupa sebuah meja panjang yang biasanya diletakkan ditempat yang strategis di sudut ruangan restoran.Fungsinya juga sebagai tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum dikirim ke dishwashing area.

·         Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak,juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.

2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)

            Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker, ashtray,flower vase, table number, creamer/milk jug, napkin, sugar bowl dan sugar spoon,tootholder, candle holder, jam dish and spoon.

3. Peralatan Makan (Equipment)

            Peralatan makan  yang dipergunakan  pada bagian restoran cukup banyak jenisnnya sehingga dapat  digolongkan  menjadi  beberapa jenis, yaitu :

·         Silver ware/cutlery adalah alat-alat sejenis pisau yang digunakan untuk kepentingan potong memotong. Silver ware terbuat dari bahan stainless steel atau bahan perak,bentuknya berupa garpu,sendok makan dan pisau.

·         China ware adalah peralatan pecah belah yang terbuat dari keramik, porselin atau tembikar dan untuk keperluan operasional restoran. Pada suatu restoran digunakan satu model china ware  saja, tapi tidak tertutup kemungkinan sebuah restoran menggu nakan beberapa china ware.Alat ini berupa piring  (plate), cangkir (cup & saucer).

·         Glass ware adalah peralatan restoran yang digunakan untuk minum dan terbuat dari bahan jenis kaca. Adapun jenisnnya adalah seperti champagne, wine glass,high ball glass,water goblet.

4 .   Linen Meja Makan

      Macam-macam linen meja makan adalah :

·         Moulton/silincer. Fungsinya untuk :

Ø  Agar permukaan meja ti dak rusak akibat hidangan  yang disajikan dalam keadaan panas.

Ø  Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja

Ø  Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat dari saus yang tumpah.

·         Place Mats, adalah berfungsi sebagai pengganti table cloth tetapi adakalanya dipergunakan sebagai alas table set-up

·         Table Cloth

·         Guest napkin yang berfungsi sebagai pembersih mulut

·         Skirting biasanya dipergunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping

·         Cleaning towels dan glass towel

b. Klasifikasi  

                     Pada dasarnya sebuah restoran  dalam hotel dapat dikelompok kan dalam tiga bagian besar yaitu : 

a.       Formal Dining Room

         Merupakan high class restoran  dalam sebuah hotel.Restoran jenis ini berfungsi sebagai ruang makan utama atau dengan bentuk restoran yang serba mewah atau eksklusif. Kapasitasnya  cukup besar dengan perlengkapan dan fasilitas serta harga makanan dan  minuman cukup mahal. Tamu-tamu yang datang  ke restoran ini mengenakan pakaian lengkap sedangkan pelayanan diberikan secara formal. Contoh formal dining room adalah dining room, supper club dan grillroom.

b.      Informal  Dining Room        

         Kelompok restoran yang sifatnya tidak formal atau resmi seperti coffee shop,cocktail lounge,pool snack bar dan room service. Dimana pelayanannya serba cepat dan praktis.                                                                                                                     

c.       Speciality/thypical Restoran                             

         Restoran yang mengkhususkan diri menjual makanan  spesifik ataupun makanan tradisional dari suatu etnis atau daerah tertentu.  Harga makanan yang disediakan mahal  dan pelayanan diselaraskan dengan ciri sajiannya.

 

C.   Ruang Lingkup Pelayanan Restoran

Pengertian

          Pelayanan  pada dasarnya sulit unt uk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain :

      Pelayanan tidak bisa diukur

                   Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.

      Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional

                   Oleh karena  pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.

      Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima

                   Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan harapan penerima layanan dapat  menimbulkan  bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.

      Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,

                   Dimana tamu  yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya.

      Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya 

                   Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang  memberi pelayanan tersebut.

          

                  Dari berbagai karakteristik/sifat pelayanan tersebut maka pengertian pelayaanan dapat ditarik kesimpulan pada dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan sisi pemberi pemberi layanan. Dan dari sisi pemberi  layanan. Jika di tinjau dari penerima layanan maka pengertian pelayanan adalah, rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa (tidak menyenangkan) yang dialami pada waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan tersebut, sedangkan ditinjau dari sisi pemberian pelayanan (pramusaji) dan unsur pelaksana tata hidangan maka pelayanan akan berarti sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang dalam hal ini adalah oarang yang dilayani.

faktor- faktor yang menimbulkan Pelayanan.

              Secara fiosofis timbulnya pelayanan disebabkan adanya masyarakat sebagaiamana diketahui bahwa keberadaan manusia bukan sekedar sebagai individu saja melainkan juga sebagai makhluk sosial. Dalam kondisinya sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling tolong menolong, saling mempengaruhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan atau dengan perkataan lain timbullah pelayanan. Bila ditinjau secara mendalam timbulnya pelayanan  dikarenakan adanya faktor yang bersifat ideal serta faktor yang bersifat material. 

a) Faktor yang bersifat Ideal, dalam hal ini dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu :

v  Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Dengan adanya rasa cinta dan kasih sayang manusia senantiasa bersedia untuk mengorbankan apa saja sesuai dengan kemampuannya dan ini biasanya diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan  

v  Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.

Rasa tolong menolong sudah merupakan gerak naluri yang sudah melekat

pada diri manusia sedangkan perwujudan sikap tolong  menolong itu pada dasarnya merupakan aktivitas pelayanan.

v  Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk kebajikan (amal saleh).

Seperti halnya tolong menolong berbuat baik juga merupakan gerak naluri manusia namun agak berbeda proses penampilannya. Di dalam tolong menolong inisiatif timbul dari orang yang berkepentingan,  proses demikian juga disebut pelayanan.

b) Faktor yang bersifat material.

              Pelayanan yang timbul karena adanya faktor yang bersifat material ada dalam organisasi  atau perusahaan. Dalam bentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturan-aturan yang mengikat sehingga menimbulkan adanya hak dan  kewajiban  perwujudan . Perwujudan hak dan kewajiban sebagai peraturan  yang mengikat di dalam perusahaan mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan.

Tekhnik Penyajian 

              Setiap restoran  biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa  bentuk/style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan   beberapa  patokan, antara lain :

a.       Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya. 

b.      Berdasarkan makanan yang dijual serta harga  yang akan ditetapkan

c.       Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan.

Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel  perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut. Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian :

A.    Table Service

         Adalah sebuah  sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :

1. American  Service. 

                  Sistem  pelayanan  yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop,cafetaria dan sebagainya.

2. English Service.   

                  English  service  atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioparasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau  platter itu di diletakkan  ditengah- tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. 

3. Russian Service.

                  Cara  pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut  dengan Clamp.  Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama,seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.

4. French Service.                                  

                  Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.

B.     Counter Service

              Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan  restoran dengan ruang dapur.                                                           

C.     Self Service.  

         Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.

D.    Carry Out Service  

         Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .

Pengawasan Operasional  

              Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara langsung mengendalikan kegiatan-kegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional.

              Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan  proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan  sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan  ke arah  masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang  ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab. 

              Di dalam restoran fungsi penga wasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya,fungsi pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan  langsung oleh restorant manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restorant manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restaurant secara lansung sementara itu untuk mengkoordinirkegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorsng Captain masing-masing captain mempeunyai beberapa  Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu.   

D.   Standart, Pelaksanaan Dan Permasalahan Pelayanan Restoran

1.  Penampilan fisik restoran.

              Sebuah restoran harus berlokasi pada tempat yang strategis, yaitu berada di lantai dasar berdekatan dengan lobby area sehingga mudah ditemukan oleh tamu hotel maupun pengunjung dari luar hotel. Penataan ruangan  restoran  terbagi dalam dua bagian, yaitu smoking area disebelah kiri dan no smoking area ditempatkan sebelah kanan ruangan restoran. Seluruh  lantai dalam ruangan dilengkapi dengan karpet yang warnanya disesuaikan dengan suasana di restoran yang menggunakan warna yang lembut misalnya warna hijau lembut dengan corak bunga-bunga.

              Untuk interiornya restoran dilengkapi dengan hiasan dinding (wall picture), dinding dihiasi dengan tempat pajangan keramik dan piring hias yang menempel pada dinding kanan dan kiri ruangan restoran, juga dilengkapi beberapa lukisan  sehingga menambah daya tarik dan memberi nilai tambah bagi ruangan restoran tersebut.

              Untuk dekorasi sebuah restora n dengan menempatkan  beberapa bunga  hias berupa bunga-bunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi  yang diletakkan diatas meja buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang diletakkan di sudut ruangan restoran, juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampu untuk merefleksikan interior yang ada, sedangkan fasilitas yang terdapat didalam restoran, seperti  AC, TV Program, Egg Corner/Eggs show yang berfungsi untuk menyajikan beberapa macam masakan telur pada waktu breakfast serta table accessories antara lain salt and pepper shaker, ashtray flower vase, table number, napkin, sugar bowl, tooth holder dan menu  promotion card.

       

2. Kapasitas Restoran.

              Sebuah restoran harus memiliki tempat duduk   sesuai dengan ruang yang sesuai dengan ruang restoran misanyal 86 seat dan meja sebanyak 24 buah. Adapun seat yang digunakan berupa :

·   Long Sofa yaitu sofa panjang yang diletakkan di bagian sisi kiri dan sisi kanan ruang restoran dengan menempel pada dinding.

·   Chair yaitu kursi-kursi yang terbuat dari bahan rotan yang di letakkan berhadapan dengan sofa panjang.

·   Table yang digunakan berupa : 

               Meja berbentuk segi empat yang kapasitasnya untuk 2 0rang, 4 orang dan untuk 8 orang, meja tersebut terbuat dari bahan kayu dengan cat kayu berwarna coklat supaya lebih lengkapnya lampirkan denah sesuai dengan ruang restoran.

3. Menu Card   

              Menu card merupakan salah satu media yang dipergunakan untuk mempromosikan daftar menu yang  ditawarkan  restoran kepada tamu atau pengunjung  restoran.   Oleh  sebab itu penampilannya dibuat dengan menarik,  jelas,  mudah dimengerti dan  mudah dibaca serta tersusun menurut menu skeleton.

              Menu card  yang dimiliki restoran harus didesain dengan gambar makanan yang ditawarkan serta penampilan tulisan (bentuk huruf, angka )yang ada pada menu card di restoran sudah termasuk menarik, terutama bahasa yang digunakan. Jika  makanan tersebut berasal dari Indonesia harus disertai dengan penjelasannya dalam bahasa asing begitu juga sebaliknya. Sedangkan jumlah menu card yang tersedia di restoran sangat terbatas, apalagi pada saat weekend /malam Mingggu dan hari Minggu restoran biasanya  ramai dikunjungi oleh tamu atau pengunjung.

4. Sumber daya manusia.      

a. Jumlah karyawan.

               Jumlah karyawan  pada Signatures restaurant terdiri  dari  + 20 orang (tergantung pada besar/ kecilnya restaurant), dengan perincian sebagai berikut :

      Restaurant Manager                        :  1 orang

      Supervisor Restaurant                     :  1 orang

      Captain                                          :  2 orang

      Waiter/ess                                      :  13 orang

      Greeter                                           : 2 orang

               Untuk pembagian shiftnya  sebuah restaurant menerapkan 3 Shitt yaitu : 

1.      Morning Shift   ( pukul  07.00 - 15.00  )

               Biasanya ditempatkan  4-5 orang waiter/ess dan 1 orang greeter.

2.      Alternoon Shift (pukul  15.00 - 23.00 )

               biasanya ditempatkan 5 -6 orang waiter/ess dan   1 orang greeter

3.      Night Shift  (23.00 - 07.00 )

                 biasanya ditempatkan hanya  2-3 orang waiter 

              Dari jumlah tenaga kerja di  suatu Restoran hanya tenaga  supervisi yang merupakan tenaga kerja yang memiliki latar belakang pendidikan  perhotelan yaitu Head Restaurant dan selebihnya  memiliki latar belakang pendidikan yang tidak ada hubungan dengan dunia  perhotelan. Tetapi hal tersebut hanya berlaku sampai dengan abad ke 19, sehingga pada saat ini latar belakang pendidikan perhotelan merupakan suatau syarat mutlak dalam rekruitmen karyawan guna meningkatkan profesionalisme pelayanan di suatu restaurant.

b. Struktur Organisasi

              Susunan organisasi di dalam suatu restoran tergantung dari besar kecilnya restoran,jumlah tamu yang berkunjung dan service atau pelayanan yang diterapkan ini akan berpengaruh pada pelayanan secara umum karena dengan  organisasi yang baik akan tercipta pembagian kerja yang baik pula, dengan sendirinya pelayanan akan berjalan lebih lancar. Susunan organisasi sebuah restoran pada sebuah hotel berbintang  adalah sebagaimana berikut  ini :

                Restaurant   Manager

               Supervisor Restorant

               Restorant Captain

               Waiter/ess

               Bus Boy

5. Metode Penyajian Makanan  dan Minuman

              Sebuah restoran beroperasi selama 24 jam, setiap operasionalnya biasanya menerapkan Amarican service dan lain-lain  sebagai standard pelayanannya, dimana standard pelayanan ini cocok di terapkan di sebuah restoran, karena tamu yang berkunjung mayoritas adalah orang-orang bussiness yang menginginkan pelayanan yang praktis dan cepat sebab tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menikmati hidangan yang akan disajikan. Adapun cara American service adalah sebagai berikut :

1.      makanan dan minuman dihidangkan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan,dalam meletakkan makanan di depantamu, hidangan pokoknya harus benar-benar tersaji dihadapan tamu tersebut. Untuk salad dan roti dihidangkan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan 

2.       gerakan /pengaturan pelayanan searah dengan perputaran jarum jam (clock wise system ).

3.      di dalam yang tidak memungkinkan, makanan dan minuman dapat diletakkan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan.

4.       penyajian dilakukan dengan menggunakan tray. Bila kuantitas makanan tidak memungkinkan dibawa dengan tray dapat dipergunakan kereta dorong (trolley).

5.      makanan sudah siap diatas dan diporsikan diatas piring sejak dari  dapur.

6.      pelayanan cepat tetapi sopan dan baik.

7.      piring dan alat makanan yang kotor (soiled dishes) diambil dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan, kecuali peralatan yang terletak di sebelah kiri tamu.

               Standard set-up merupakan suatu keharusan bagi suatu restoran yang bertaraf internasional, yaitu penataan  dan pengaturan meja makan di suatu restoran. Standar set-up ini selalu disesuaikan dengan keperluan, jenis restoran yang beroperasi dan jenis makanan yang dijual di restoran tersebut.

              Biasanya sebuah restoran standar set-up  yang diberlakukan terdiri dari dua bagian untuk proses pelayanan kepada tamu, yaitu Basic Cover untuk A la Carte Menu, sedangkan untuk breakfast disajikan dalam bentuk buffet.

6. Pelaksanaan Pelayanan

              Pelayanan yang diterpakan pada sebuah restoran baik  American service dan lain-lain adalah sebagaimana berikut ini ;    

a.       setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atau waiter/ess  menghadirkan daftar meneu dan memeriksa kembali kesiapan set-up meja,apakah masih ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water goblet ketika tamu memilih makanan dan minuman yang diinginkan.

b.      Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat dalam slip order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir untuk dibuatkan billnya, lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaran ke tiga disimpan untuk kepen-tingan administrasi restoran dan sebagai pedoman didalam mengadakan adjusment cover.

c.       Pada slip order ditulis tanggal, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis makanan dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perlu dicantumkan misalnya tingkat kematangan steak.

d.      Sambil menunggu maanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment cover karena kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilan peralatan yang tidak diperlukan.

e.       Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapur maka waiter/ess menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray dari sebelah kanan tamu atau sebelah kiri apabila posisinya  tidak memungkinkan.

f.     Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagian stewarding oleh waiter/ess

g.      Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta gusedt bill pada kasir setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan yang disajikan dengan bill yang harus dibayar oleh tamu.         

7. Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan                                             

         Dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayanan berlangsung di Restoran-restoran. Antara lain-lain :  

1.      terbatasnya  jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu  proses set-up dan lancarnya pelayanan yang sedang berjalan.

2.      terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga memnghambat dalam pelaksanaan taking order  bia tamu yang datang daam jumlah yang banyak atau bersaman waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel dia atas harga yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan bahwa pihak manajemen tidak berusaha membe-rikan  pelayanan yang terbaik terhadap tamu.

3.      keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama menerima pesanannya.

4.      waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawabannya yang diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.

8.  Upaya Pemecahan Masalah 

              Berdasarkan permasalahan diatas, penulis akan mencoa unutk mencari jalan keluar dari  permasalahan  yang ditemuai di restoran, kiranya ini berguna bagi mereka yang mengelola restoran. Sebuah restoran yang ada pada sebuah hotel yang  kelasnya sudah bertaraf internasional /berbintang empat. Kiranya suadh saatnya sebuah hotel untuk dapat membenah diri, khususnya dalam bidang  Food and Beverage Departement. Sebagai outlet yang memenuhi  kebutuhan  makan dan minum tamu-tamu hotel.

                 Sebuah restoran di dalam operasionalnya untuk memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya kiranya dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mendukung faktor penunjang lainnya, 

BAB III

PENUTUP

Demikianlah uraian yang dilakukan dalam kerangka analisis tugas dan tanggung jawab bagian F&B Service. Sebagai kesimpulan dari penjelasan bab – bab sebelumnya bahwa koordinasi kerja dalam setiap section terutama pada bagian Restaurant perlu ditingkankan agar pelayan kepada pelanggan sangat memuaskan dan kinerja direstaurant tersebut dapat dilihat oleh pelanggan sebagai kinerja yang baik dan dapat memuaskan pelanggan.

            Hubungan dengan pelanggan juga harus benar – benar dijaga, agar tidak menimbulkan kesan yang negatif atau terjadi complain karena dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Ada hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

             Berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya, bagian f&b service mempunyai pengaruh yang sangat besar  dalam mendukung operasional pelayanan suatu restauran pada pelanggan. Jika kita lihat dari pelayanan restaurant, keberadaan staf – staf ini adalah suatu hal yang sangat penting. Dengan adanya staf – staf ini maka pekerjaan di Restaurant dapat dibagi – bagi sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing – masing, sehingga semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat dan pelaksanan tugas itu sendiri menjadi lebih efektif, jadi kinerja staf/karyawan dapat terlihat dan sangat berpengaruh pada tingkan kepuasan pelanggan pada restaurant tersebut.

            Disamping itu hal yang perlu diperhatikan juga adalah karyawan yang harus mengikuti Job Descripton yang ada pada restaurant yang telah ditetapkan. Kerjasama antar karyawan hendaknya dapat ditingkatkan agar dapat memperlancar proses operasional di dalam restaurant. Perlengkapan restaurant, perlengkapan meja makan (table accessories), peralatan makan (equipment)  dan linen-linen yang digunakan untuk kelancaran kinerja restaurant sebaiknya ditingkatkan dan diperbaiki agar tidak mengganggu kelancaran operasional dalam bagian restaurant. Sebab hal tersebut merupakan sarana pokok untuk menyediakan pesanan tamu agar tepat waktu dan pelanggan dapat menilai bahwa pelayanaan di restaurant tersebut sangat baik dan memuaskan.

Lampiran - Lampiran

 

 

Tampilan lay out Signatures Restaurant

 

Food & Beverages Menu

Nasi Goreng Nanas

Nasi goreng dengan nanas sebagai piring sajinya

Nasi Goreng Kepiting
Nasi Goreng dengan campuran daging kepiting dan bumbu kare

Mie Goreng Ulang Tahun
Mie goreng dengan tambahan telur puyuh yang cocok digunakan untuk acara ulang tahun

Mie Goreng Malaysia
Mie goreng dengan bumbu dan cita rasa a la Malaysia

Sup Ikan Patin Asam Pedas
Sup Ikan Patin yang disajikan dengan bumbu asam pedas

Sup Ikan Gurami Sayur Asin
Sup Ikan Gurami dengan sayur asin

Timun Jepang Cah Lada Hitam
Cah sayuran timun jepang dengan saos lada hitam

Terong Goreng Gandum
Terong goreng dengan taburan gandum di atasnya

Siew Pak Coy Cah Jamur Special

Cah pak coy dengan saos jamur

Kangkung Hot Plate
Cah kangkung dengan campuran daging sapi dan disajikan dengan hot plate

Baby Buncis a la Szechuan
Baby buncis yang dimasak dengan cincang daging sapi

Brokoli Siram Daging Kepiting
Sayuran brokoli yang disiram dengan daging kepiting

Kangkung Goreng Ayam
Kangkung Goreng crispy dengan ayam di atasnya

Salad Mangga Udang
Salad Mangga yang disajikan dengan udang

Yong Tahu
Tahu giling dan cincang seafood yang dibungkus dengan aneka sayuran

Tim Tahu Saos Kepiting

Tahu kukus yang disiram dengan daging kepiting

Cumi Singapore

Cumi Goreng Crispy yang disajikan dengan saos a la Singapore

Cumi Cah Jagung Muda

Cumi dengang campuran jagung muda

Ayam Saos Rojak

Ayam Goreng dengan saos dan campuran a la Rujak

Ayam Goreng Wijen

Ayam goreng yang dilapisi wijen di bagian luarnya

Ayam Dragon

Ayam cincang yang diolah dan digoreng. disajikan dengan saos Asam Manis

Ayam Canton

Ayam goreng ala Canton yang memiliki cita rasa gurih alias netral

Steak Sapi Import

Steak daging sapi import dari Australia

Sate Sapi Import

Sate daging sapi import dari Australia

Tahu Isi Vegetarian

Tahu isi sayuran yang dibuat khusus untuk para vegetarian

Tahu Goreng Seafood

Tahu giling yang dicampur dengan cumi & udang giling yang digoreng dan disajikan dengan saos Royal

Home Made Tahu Royal

Tahu buatan Royal Resto sendiri dengan resep & cita rasa yang unik dan khas.

Burung Dara A la Royal

Burung dara goreng a la Royal Resto yang tidak alot ketika disantap

Kepiting Soka Goreng Abon

Kepiting dengan kulit yang renyah dan ditaburi dengan abon ayam

Udang Cah Nanas

Udang dengan irisan nanas di dalamnya

Udang Goreng Kimshi

Udang Goreng Gandum

Udang Goreng dengan taburan gandum dan potongan cabe di atasnya

Udang Telur Asin

Udang kupas yang digoreng dengan kuning telur asin

Ikan Gurami A la Thai

Ikan Gurami (fresh) goreng dengan irisan mangga, bombay serta disiram dengan saos a la thai

Ikan Kerapu Bumbu Bakar

Ikan Kerapu (fresh) goreng dengan saos bumbu bakar

Lumpia ayam

Lumpia dengan isi cincang daging ayam

Lumpia Kulit Tahu

Lumpia dengan isi cincang udang dan ayam yang dibungkus dengan kulit tahu

Pangsit Udang Mayonaise

Pangsit goreng dengan isian udang di dalamnya. Disajikan dengan saos mayonaise

 

 

 

 

 

 

Berry Patch

Campuran dari Blue Berry, Strawberry, Vanilla Ice Cream & Fresh Milk

Bimo Mrenges

Campuran sai buah mangga, nanas, jeruk dan strawberry

Oase

Minuman segar dengan resep tradisi yang menyegarkan dan dibuat dari campuran sereh,Mint& Lemon

Gareng

Campuran dari sari buah nanas, fresh Milk dan Pepsi Blue

Sembodro Ungu

Campuran dari Blue berry & Ice Cream Vanilla

Bir Mataram

Minuman Tradisi dengan bahan rempah dengan ditambah Soda water

Cocolada

Campuran dari nanas dan santan kelapa

Green Day

Jus Buah dan sayuran yang menyehatkan.

Sweet Sunrise

Minuman Campuran dari Strawberry, Jeruk dan Soda

Vienna Shooter

Minuman panas dengan bahan kopi, susu dan chocolate

Cofbeer

Varian dari bir mataram yang disediakan untuk para penggemar kopi

DAFTAR PUSTAKA

1.     http//blogspot.com/standart pelayanan restaurant

2.     www.google.com/ SOP food & beverage service

3.     Soekresno, I.N.R Pendit. petunjuk praktek  pramusaji. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2004.

4.     www.Theroyalrestaurant.com

5.     www.google.com

6.     www.yahoo.co.id