makalah transportasi

Tugas Transportasi Management

“Analisis Kelengkapan & fasilitas yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bus

PO Nusantara”.

Disusun oleh ;

Ukkas A.H

NIM :2091391570

Program/class : D3/V b

Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo (STiPRAM)

Yogyakarta

Jl. Laksda Adi Sutjipto Km.5 Yogyakarta 55281 Indonesia

Tahun 2011

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka muncullah alasan mengapa konsumen memilih barang/jasa tertentu dalam mencapai kepuasan. Pada saat perusahaan dapat menyediakan kebutuhan yang bisa membuat para konsumen merasa puas, maka perusahaan tersebut akan lebih mudah dalam mencapai keuntungan yang diinginkan. Untuk itu agar laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksimal, maka faktor yang sangat penting dalam bisnis adalah menciptakan dan juga mempertahankan konsumen. Menurut Philip Kotler (1997: 36) kepuasan memiliki makna sebagai berikut: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.”

Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan bisnis khususnya di bidang jasa transportasi, maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar dapat bertahan PO Nusantara melakukan berbagai strategi dalam menjalankan bisnisnya. Selain harga yang menjadi pertimbangan ada beberapa pertimbangan lain yang tak kalah penting antara lain yaitu kualitas pelayanan, dan fasilitas yang diberikan.

Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha di bidang jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik Akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan.

Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan. Definisi pelayanan menurut Sofyan Assori (2003:26): “Pelayanan adalah seluruh kegiatan yang membuat pelanggan secara mudah mencapai atau memenuhi kepentingannya”. Dari definisi tersebut memiliki pengertian bahwa dengan pelayanan yang baik maka dapat membuat konsumen atau

pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997:27), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2002), “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian”. Sementara itu Kotler (dalam Tjiptono), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi di atas ternyata terdapat persamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang transportasi dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul:

“Analisis Kelengkepan & fasilitas yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bus

PO Nusantara”.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1.      Apakah variabel harga, fasilitas, dan pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Bus PO Nusantara secara signifikan?

2.      Manakah di antara variabel-variabel independen yang terdiri dari harga, fasilitas, dan pelayanan yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan Bus PO Nusantara

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1.      Untuk mengetahui pengaruh variabel harga, fasilitas dan pelayanan secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Bus PO Nusantara.

2.      Untuk mengetahui variabel yang lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bus PO Nusantara.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang ingin dicapai berkaitan dengan penelitian ini adalah :

1.      Bagi Pimpinan Perusahaan

Dapat dijadikan dasar bagi pimpinan perusahaan dalam memantau kepuasan pelanggan.

2.      Bagi Penulis Membuka wawasan bagi penulis tentang penelitian yang bersifat ilmiah mengenai pengaruh produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen (pelanggan).

3.       Peneliti Lain

Sebagai informasi tambahan dan referensi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya bidang manajemen pemasaran.

E.Data dan Teknik Pengambilan Data

a.      Data dan sumber data

Ø  Dalam pengumpulan data digunakan dua macam data yaitu data primer dan data Data sekunder yaitu berupa data yang berisi dokumentasi, catatan, tulisan- tulisan yang mendukung teori ini. Data sekunder berupa gambaran umum perusahaan jasa transportasi PO Nusantara

b.      Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:

1.      Wawancara

Wawancara adalah suatu pencarian informasi yang dilakukan dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden (sumber informasi).

2.      Dokumentasi

Dokumentasi yang dilakukan yaitu dengan mendapatkan data yang telah ada dan telah dibukukan sebelumnya.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah Singkat

PO Nusantara didirikan oleh Bapak Yonatan Budianto di kudus pada tahun 1968, yang diawali dengan pengoperasian 2 bus merk GAZ buatan Uni Soviet tahun 1965, yang merupakan bus ex TNI-AL. Pada tahun 1969 ditambah 5 bus merk ZIEL buatan tahun 1962, yang merupakan bus ex TNI – AU, dan 1970 mulai dirakit bus dengan bodi dari kayu dengan basis rangka bermerk THAMES dari Inggris.
Tahun 1975 merupakan tahun diperkenalkannya besi baja untuk bodi bus di Indonesia, sehingga perusahaan mendatangkan bus dengan merk FORD dari Amerika, dengan karoseri bodi besi baja. Ketika perkembangan dunia otomotif mulai menunjukkan geliatnya di Indonesia, PO.NUSANTARA memperkenalkan kepada konsumennya bus Mercedes Benz dengan mesin depan pada Tahun 1977 (OF Series), dimana seri ini terus dipergunakan hingga tahun 1984, yang kemudian beralih menggunakan Mercedes Benz dengan mesin belakang (OH Series). Selama kurun waktu tersebut, PO.NUSANTARA berkonsentrasi untuk menangani jalur pendek di Jawa Tengah, Semarang – Kudus  Lasem, hingga pada era tahun 1990 – an, perusahaan mulai mengembangkan operasinya untuk memulai melayani konsumen pada jalur jalur yang lebih jauh dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Seiring perkembangan mobilitas penduduk dan juga perkembangan perusahaan, PO.NUSANTARA kini melayani kota – kota besar di Pulau Jawa, seperti Semarang, Jogjakarta, Purwokerto, Tegal, Cirebon, Bandung, Jakarta, Bogor, Surabaya, Malang dan kota kota lainnya di Pulau Jawa.   Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, PO. NUSANTARA memperkuat jajaran armadanya dengan mendatangkan unit-unit chassis yang diimport langsung dari Eropa, seperti VOLVO dan SCANIA. Sedangkan sebagian besar karoserinya menggunakan karoseri AdiPutro yang sudah terkenal dalam kualitasnya.

PO.NUSANTARA adalah salah satu perusahaan transportasi di Indonesia yang sudah banyak mengoperasikan bus dengan merk SCANIA, sehingga mendapatkan pengakuan khusus dari perusahaan tersebut di Swedia.

Disamping SCANIA kami juga menggunakan merk Mercedes Benz, Hino, dan Volvo untuk melayani pelanggan kami. PO.NUSANTARA juga menerapkan tekhnologi yang canggih untuk menunjang kenyamanan dan keamanan para pelanggannya, seperti pemanfaatan tekhnologi Radio Komunikasi Dua Arah (Two Way Radio Transmission) dan Global Positioning System (GPS) untuk memberikan informasi yang akurat tentang posisi armada yang sedang beroperasi. Kami juga menggunakan ban tubless merk Bridgestone dan Michelin yang mana membuat rasa aman dan nyaman dalam perjalanan.

Sebagai kepedulian kami untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan rasa aman bagi para pelanggan kami, kami juga mengasuransikan para pelanggan yang menggunakan jasa kami dan juga armada–armada kami kepada perusahaan penyedia jasa layanan asuransi baik nasional maupun internasional. Disamping terpercaya untuk pelayanan penumpang pada jalur reguler. PO.NUSANTARA juga dipercaya oleh masyarakat yang mengutamakan kenyamanan dan keamanan untuk mengadakan perjalanan wisata. Kini dengan armada - armada yang dimiliki dan didukung oleh sumber daya manusia yang berkompeten dan teknologi canggih yang dimiliki, PO.NUSANTARA terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pengguna transportasi di Indonesia. Di samping itu undang-undang memberikan syarat khusus untuk seorang pengemudi yang menjalankan kendaraan sebagai sarana  pengangkutan yaitu yang tercantum dalam pasal 5 UU No. 3 tahun 1965 Jo Pasal 18 dan 19 UU No. 14 tahun 1992. Menurut ketentuan tersebut,

pengemudi harus:

a.       Dapat memperlihatkan bahwa kendaraannya lengkap semua peralatan dan perlengkapannya seperti yang dimaksud dalam undang-undang.

b.      Dapat memperlihatkan Surat Ijin Mengemudi, surat coba kendaraan atau tanda-tanda bukti lainnya yang berlaku.

c.       Mengerti tentang tanda-tanda atau rambu-rambu lalu lintas.

d.      Mampu mengemudikan kendaraan dengan lancar.

e.       Tidak dalam keadaan mabuk, dalam keadaan sakit atau sebab lain yang dapat menimbulkan gangguan dalam jiwanya.

2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan. Tanpa memandang ukuran atau bentuknya setiap oragnsasi harus tunduk pada pengendalian secara keseluruhan. Tuags, wewenang serta tanggung jawab pada setiap tingkatan dalam organisasi harus dirumuskan secara tegas dan jelas. Di dalam kegiatan operasi perusahaan, seorang Direktur mendelegasikan tugas pada bawahannya yang dapat dipercaya dan mempunyai tanggung jawab atas tugas yang diberikan. Selain itu di dalam organisasi perlu adanya komunikasi yang baik antara bawahan dan atasan, maupun antara sesama karyawan itu sendiri.

Adapun struktur organisasi perusahaan bus PO. Nusantara secara sistematis  Struktur Organisasi PO. Nusantara Tugas dan wewenang masing-masing bagian dalam struktur organisasi perusahaan:

a.       Direktur

·         Bertanggung jawab atas aktivitas perusahaan dan kelancaran usaha perusahaan.

·         Memimpin aktivitas perusahaan sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditetapkan.

·         Merencanakan dan membuat program di semua sistem yang ada dalam perusahaan dan mengkoordinasikannya.

·         Mengarahkan semua unit kerja pada tujuan perusahaan.

b.      Kepala bagian keuangan:

·         Mengusahakan dan menjaga kelancaran arus finansial beserta pembuatan laporan.

·         Mengawasi kegiatan setoran dan administrasi umum sehingga dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik dan efisien.

·         Mengadakan tata cara administrasi keuangan

·         Membuat laporan keuangan.

c.       Kepala Bagian Operasional

·         Bertanggung jawab atas operasional perusahaan secara keseluruhan.

·         Menyusun semua rencana pemasaran untuk jangka pendek maupun jangka panjang.

·         Mengadakan tambahan armada bus baru.

·         Mengadakan pengawasan jalannya operasi perusahaan.

·         Membantu hubungan baik dengan sesama pengusaha, dealer dan lain-lain.

d.      Mandor Operasional

·         Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan terhadap bawahannya langsung.

·         Mengkoordinir para bawahan

·         Menyusun segala sesuatu yang berhubungan dengan operasional bus dari jalan.

·         Menyusun pergantian tuags sopir dan pembantu sopir.

e.       Mandor Pool dan Bengkel

·         Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan untuk pemeliharaan bengkel.

·         Menyediakan armada bus yang siap digunakan untuk operasional.

·         Mengatasi kerusakan dan perbaikan.

f.       Sopir

·         Mempersiapkan kendaraan yang dipercayakan dengan sebaik baiknya.

·         Menjaga kendaraan dan keselamatan kerja.

·         Jika ada kerusakan kendaraan segera dilaporkan.

B. Operasional Perusahaan

Operasi perusahaan jasa transportasi PO. Nusantara meliputi trayek:

a.       Trayek Purwokerto – Solo

b.      Trayek Purwokerto – Jakarta

c.       Kudus – Surabaya

d.      Pariwisata, dll

Dalam satu bulan beroperasi 28 hari, masing-masing bus mendapat jatah 2 hari untuk kontrol dan service mesin dan hal lain yang menyangkut keamanan dan

kelancaran kondisi kendaraan.

Mengngat banyaknya sairangan dalam jasa angkutan pada saat ini dan terlebih di masa yang akan datang, perusahaan transportasi PO. Nusantara  memandang perlu mengambil langkah-langkah yang tepat demi kelangsungan dan kemajuan perusahaan.

Langkah-langkah tersebut adalah:

a.       Penyediaan bus yang layak

·         Mengoperasikan bus sesuai dengan umur ekonomis yang berlaku, kemudian menggantikan dengan bus baru. Hal ini dilakukan untuk menjaga kepuasan terhadap pelanggan.

·         Pemilihan model karoseri dengan design dan model yang tepat serta memperhatikan interior bus dalam kondisi yang menarik dan nyaman.

·         Menjaga kebersihan dan keandalan bus selama operasi.

b.      Pelayanan

·         Memberlakukan tarif sesuai dengan standart yang berlaku, Crew bus harus tetap menjaga sikap ramah dalam menjalankan tugasnya.

·         Ketepatan waktu dalam pengoperasian armada.

C. Fasilitas

Fasilitas (facility) dalam penelitian ini adalah fasilitas/peralatan infrastruktur yang diberikan kepada konsumen yang memakai jasa rumah sakit yang meliputi antara lain: peralatan medis dan non medis, telepon, air bersih, dekat dengan jalan raya serta tidak jauh dari fasilitas umum. Sarana dan prasarana (fasilitas) yang perlu dimengerti adalah merupakan penanaman modal, dengan demikian setiap pengadaan sudah optimal dengan rencana penggunaan dan pemanfaatan secara optimal, dalam perencanaan sudah harus direncanakan pula aspek perencanaan dan operasionalisasinya.

Fasilitas atau sarana prasarana adalah merupakan salah satu faktor pendukung tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada pengguna jasa. Istilah sarana dan prasarana sebenarnya sama dengan fasilitas, yang mana dapat diartikan dengan segala sesuatu (baik berupa fisik dan uang) yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto, 1998: 32). Untuk mendukung tercapainya tujuan operasional armada secara optimal, diperlukan adanya sarana fasilitas yang cukup memadai antara lain :

1.      Ruangan bus yang bersih.

2.      Tersedianya ruang Toilet.

3.      tersedianya audio,audio-video/TV,

4.      Tersedianya fasilitas AC-Non AC, tersedianya alatalat penunjang lainnya seperti: Pembersih kaca, alat pemecah kaca yang dibutuhkan dalam keadaan darurat dan alat penunjang lainnya dalam rangka kelancaran operasional armada. Semua fasilitas atau sarana prasarana ini sebenarnya untuk membantu atau memperlancar penyelenggaraan proses kegiatan atau jalannya operasional armada (bus) yang dapat memacu kegiatan dan aktifitas para personel baik sopir, kondektur, maupun kernet serta personel-personel yang lain yang dicapai secara kerjasama yang baik dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan atau pengguna jasa armada (bus) yang bersangkutan. Adapun tolok ukur yang digunakan dalam menilai fasilitas atau sarana prasarana armada yang tersedia adalah sebagai berikut:

Ø  Penilaian konsumen mengenai hal yang diterima berupa fasilitas pada waktu memakai produk yang diberikan pihak perusahaan.

Ø  Fasilitas pada bagian operasional yang diterima oleh konsumen perusahaan transportasi.

Ø  Fasilitas pendukung lainnya yang diterima oleh konsumen perusahaan transportasi yang bersangkutan.

D. Pelayanan

1.      Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:24) “Pelayanan adalah usaha melayani orang lain”. Definisi pelayanan menurut J. Supranto (1997:227) sebagai berikut: “Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Berdasar definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya. Di mana pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkuranngnya keluhan dari konsumen.

BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN  &  SARAN

Demikianlah uraian yang dilakukan dalam kerangka analisis tugas dan tanggung jawab bagian PO. Nusantara. Sebagai kesimpulan dari penjelasan bab – bab sebelumnya bahwa koordinasi kerja dalam setiap section terutama pada bagian fasilitas perlu ditingkatkan agar pelayanan kepada pelanggan sangat memuaskan dan kinerja PO. Nusantara tersebut dapat dilihat oleh pelanggan sebagai kinerja yang baik dan dapat memuaskan pelanggan.

            Hubungan dengan pelanggan juga harus benar – benar dijaga, agar tidak menimbulkan kesan yang negatif atau terjadi complain karena dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Adanya hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

            Dalam hal ini kinerja dibagian PO. Nusantara dalam pemeliharaan Bus – Bus yang ada sangat mendukung tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya, bagian laundry mempunyai pengaruh yang sangat besar  dalam mendukung operasional pelayanan PO. Nusantara pada pelanggan. Jika kita lihat dari pelayanan PO. Nusantara, keberadaan seksi – seksi ini adalah suatu hal yang sangat penting. Dengan adanya seksi – seksi ini maka pekerjaan di PO. Nusantara dapat dibagi – bagi sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing – masing, sehingga semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat waktu dan pelaksanan tugas itu sendiri menjadi lebih efektif, jadi kinerja PO. Nusantara dapat terlihat dan sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan pada industri  tersebut.

            Disamping itu hal yang perlu diperhatikan juga adalah karyawan yang harus mengikuti Job Descripton yang ada pada PO. Nusantara yang telah ditetapkan. Kerjasama antar karyawan hendaknya dapat ditingkatkan agar dapat memperlancar proses operasional di PO. Nusantara. Peralatan kerja, mesin – mesin kerja dan bahan – bahan kimia yang digunakan untuk kelancaran kinerja laundry sebaiknya ditingkatkan dan diperbaiki agar tidak mengganggu kelancaran operasional dalam PO. Nusantara.

LAMPIRAN LAMPIRAN

Fasilitas

BUS BOEMEL

Fasilitas AC & Non AC
Jurusan: Semarang - Kudus - Pati - Rembang - Lasem.

BUS PATAS

Fasilitas AC, Rec Seat, TV, VCD-DVD, GPS, RadioCommunication.

  

BUS MALAM

Fasilitas AC, Rec Seat, TV, VCD-DVD, GPS, Radio Communication, Snack, Prasmanan,    Toilet.

BUS PARIWISATA

Nusantara merupakan layanan premium bis pariwisata yang mengutamakan kenyamanan dan keselamatan bagi para penumpang. Dilengkapi dengan GPS (Global Positioning System), AC, CD, VCD, DVD, toilet, full reclining seat with foot rest, individual reading light, AC louver dan atribut tambahan demi kenyamanan dan keselamatan anda.

DAFTAR PUSTAKA

Cecep Hidayat. 1998. Manajemen Pemasaran. Jakarta: IPWL.

Fandy Tjiptono, 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 11. Yogyakarta: Andi Offset.

Kotler, Philip, 1996. Manajemen Perusahaan. Jilid I. Edisi Keenam,Jakarta:

Erlangga.

Kotler Philip Dan Gary Amstrong, 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi

ketiga. Jakarta; Erlangga.

Sofyan, Assauri, 2003. Usahawan Indonesia. Costomer Satisfaction. Januari.

Tim Kamus Pusat Pembinaan Bahasa. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Jakarta: Balai Pustaka.

William J. Stantono Y. Lamarto,1985. Prisip-prinsip Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

ikan goreng butter lemon sauce

pelayanan restaurant (pre operation)

Persiapan Pelayanan Restoran (Pre Operation)

      Restoran formal tidak buka selama 24 jam sehingga akan ada saat restoran di buka dan ditutup. Sebelum jam buka tim kerja mempersiapkan segala sesuatu menyangkut persiapan fisik restoran mulai dari kebersihan restoran, lingkungan, kondisi udara, kelengkapan peralatan penyajian, makanan dan minuman yang bersih, higienis serta performance dari tim kerja restoran. Selain persiapan fisik juga diperlukan persiapan psikis dari para pekerja restoran, misalnya tentang informasi menu special, VIP customer, menu yang tidak dapat dijual karena alasan tertentu. Kedua persiapan fisik maupun psikis dapat dilakukan dan dipersiapkan secara bersama-sama sesuai dengan fungsi dan tugas masing-masing. 

      Sebelum restoran buka sebaiknya diadakan briefing manager kepada semua staf baik di bagian restoran maupun bagian dapur. Kegiatan ini dilakukan setelah selesai melakukan persiapan sebelum restoran buka untuk menyatukan langkah demi kelancaran proses kerja di restoran. Disamping itu untuk memberikan motivasi kepada bawahan agar memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan restoran.

      Mise en place adalah kata terminology Perancis yang dipergunakan secara internasional dalam bisnis perhotelan dan “catering” (jenis usaha produksi dan penghidangan makanan atau minuman. Mise en place berarti menempatkan dan mengatur segala sesuatu pada tempatnya untuk sesuatu proses pekerjaan.

a.       Prinsip-prinsip “Mise en place”:

·         Bersih, teratur dan rapi

·         Tertata dalam jangkauan

·         Indah atau mempunyai daya tarik

·         Sesuai dengan kebutuhan (baik dalam jumlah dan macamnya)

b.      Tujuan “Mise en place”

      Tujuan “Mise en place” adalah:

·         Untuk menunjang proses pekerjaan agar dapat terselenggara.

·         Lancar dan teratur

·         Tepat pada waktunya

·         Mudah dan menyenangkan

·         Di restoran dan bar proses pekerjaan harus dapat menyenangkan baik bagi si karyawan maupun tamu.

·         Di restaurant dan bar “mise en place” ditujukan juga sebagai sarana atau pelengkap atmosphir serta dekorasi ruangan.

Membersihkan Restoran 

Yang termasuk kegiatan membersihkan restoran adalah :

·         Membersihkan dan menyapu lantai.

·         Membersihkan pintu jendela.

·         Membersihkan debu dari meja ataupun kursi.

·         Membersihkan side station (tempat menyimpan alatalat seperti: cangkir, piring, pisau, garpu, sendok yang berada di restoran).

·         Mengosongkan tempat sampah (waste bins)

·         Meluruskan atau menempatkan meja dan kursi pada tempat yang serasi. Tetapi pada beberapa restoran, pekerjaan semacam ini akan dilaksanakan khusus oleh seseorang yang mendapat pengawasan langsung dari Housekeeping Department.

Mempersiapkan Linen

·         Menukar linen : mengumpulkan linen yang bersih dari Housekeeping. Linen ini ditukar atas dasar satu linen bersih untuk satu linen kotor. Linen ini akan dicatat dalam suatu linen list, yang berangkap dua. Dimana satu akan disimpan direstoran sebagai arsip.

·         Mengatur linen : meliputi napkin, membagikan table cloth sesuai dengan ukuran meja yang ada, dan menyimpan kembali pada lemari linen, jenis linen yang tidak dipergunakan. Dalam menyimpan linen ini, tumpuklah linen tersebut dengan rapi, dimana lipatannya menghadap keluar, sehingga mudah untuk menghitungnya.

Polishing Peralatan Makan dan Minum

      Polishing dilakukan untuk menghilangkan kotoran atau debu yang ada di peralatan-peralatan makan dan minum, agar bersih dan tidak menimbulkan penyakit. Cara mem-polishing peralatan :

·         Siapkan air panas dalam wadah / container .

·         Beri perasan air jeruk nipis (ampas jeruknya pun dapat dimasukkan ke dalam container tersebut).

·         Taruh peralatan yang akan di-polishing di atas container yang berisi air panas, agar terkena uapnya. Kemudian setelah diberi uap, lalu di lap dengan tissue atau lap bersih hingga kering. Lakukan hingga semua alat bersih.

·         Air panas ini digunakan untuk menghilangkan lemak-lemak yang ada pada peralatan tersebut agar mudah hilang. Sedangkan penggunaan jeruk nipis dalam polishing ini, bertujuan untuk menghilangkan bau-bau amis yang ada atau yang tertinggal di peralatan-peralatan tersebut.

Mempersiapkan Meja Persediaan (Side Station)

      Kadang-kadang side station disebut juga side stand atau waiters points dimana semua alat-alat yang diperlukan pada saat operation disimpan.

Jenis alat-alat tersebut adalah :

·         Assorted cutlery: garpu dan sendok untuk menghidangkan makanan (service spoon and fork); dessert spoons and fork, soup, tea and coffee spoon, fish knives and forks, dinner knives and forks, bread and butter knives.

·         Assorted China: bread and butter plates, dessert plates, coffee cups and sauces, ashtray, etc.

·         Soup and sauce ladle.

·         Service trays.

·         Check pads, service cloth dan menu.

·         Condiment : tomato ketchup, tabasco, champagne glasses

·         Napkin, basket of rolls, sugar bowls, advertising items

Jenis bumbu-bumbu (condiments) yang biasa disuguhkan diruang makan adalah:

·         Garam dan merica (salt & pepper)

·         Minyak dan cuka (oil & vinegar)

·         Bottle condiments (Tomato Ketchup, Tabasco, Worcestershire Sauce, Soy Sauce, Horseradish, Mustard (French), English Mustard). Semua jenis condiments ini sebelum disuguhkan di hadapan para tamu, terlebih dahulu harus dipersiapkan.

Mengatur Meja (Table Setting)

              Table set-up adalah seperangkat peralatan yang rapi, bersih dan siap pakai yang terdiri dari chinaware (B&B plate dan tea cup dan saucer), silverware (sendok, garpu dan pisau), glassware (gelas), dan linen (moulton, table cloth dan napkin), yang disusun diatas meja lengkap dan rapi untuk satu orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa table setting adalah rangkaian kegiatan menutup meja menggunakan peralatan yang telah siap dipakai seperti chinaware (B&B plate, tea cup dan saucer), silverware (sendok, garpu dan pisau), glassware (gelas), dan linen (moulton, table cloth dan napkin) dan table assesories (ashtray, salt and pepper shaker flower vase, sugar bowl, dan table number). Sebelum melaksanakan proses menutup meja terlebih dahulu harus dipersiapkan alat-alat yang mendukung seperti :

·         Seperangkat meja dan kursi makan.

·         Linen yaitu moulton, table cloth, napkin

·         Silverware (peralatan dari logam seperti sendok, garpu, dan pisau)

·         Chinaware (peralatan dari porselin seperti cangkir, piring, mangkuk, dan lain-lain).

·         Glassware (peralatan yang terbuat dari gelas).

·         Table acesories (salt and pepper shaker, vase of flower, table number, ashtray, sugar bowl).

            Dalam melakukan table setting seorang waiter harus mempunyai satu pedoman dalam melaksanakan tugasnya karena variasi table setting sangat banyak. Secara garis besar langkah-langkah melakukan table set-up yang digunakan sebagai pedoman dasar adalah sebagai berikut :

·         Menyiapkan silverware dalam keadaan yang bersih dan siap untuk dipakai.

·         Memasang moulton.

·         Memasang taplak meja (laying cover) dapat dilihat pada bahasan memasang taplak meja.

·         Meletakkan table accesories (flower vase, ashtray, ménage, table number). Dengan ketentuan flower vase diletakkan tepat ditengah meja makan sebagai patokan untuk meletakkan table assesories yang lainnya. Table number diletakkan menghadap pintu utama.

·         Letakkan show plate di tengah sisi meja makan dengan jarak 2 cm dari tepi meja.

·         Meletakkan cutlery dan silverware dimulai dari dinner knife dan dinner fork. Dinner knife diletakkan dibagian sisi kanan show plate dengan bagain mata pisau menghadap ke dalam. Jarak antara keduanya diperkirakan cukup untuk meletakkan dinner plate show plate yaitu ± 26 cm. sedangkan dinner fork diletakkan disebelah kiri show platesejajar dengan dinner knife. Kedua alat ini merupakan dasar untuk meletakkan alat yang lainnya.

·         Letakkan silverware yang lainnya sesuai dengan jenis hidangan dan diletakkan sesuai dengan pedoman meletakkan alat silverware.

·         Silverware jenis garpu (fork) selalu diletakkan disebelah kiri kecuali yang tidak mempunyai pasangan seperti shrimp fork, oyster fork, sea food fork (dipakai untuk hidangan appetizer).

·         Meletakkan water goblet ± 2cm berada diatas dinner knife. Jika water goblet diikuti dengan gelas wine lainnya, pemasangannya diletakkan dibawah water goblet posisinya sejajar atau serong membentuk sudut 45º C dari tepi meja.

·         Bread and butter plate (B&B plate) disebelah kiri garpu ± 3 cm, sedangkan butter spreader diletakkan diatas piring B&B plate.

·         Letakkan guest napkin diatas show plate.

Jenis Table Setting

      Table set-up yang digunakan oleh restoran banyak variasi dan disesuaikan dengan acara perjamuan atau jenis restoran. Pada dasarnya table set-up yang harus dikuasai oleh waiter ada 3 yaitu:

Basic Table setting

1. B&B Plate

2. B&B Knife

3. Dinner Fork

4. Show plate, napkin

5. Dinner Knife

6. Water Goblet

Standart Table setting

     Standart table set-up digunakan untuk menutup meja makan pagi (breakfast) dan makan siang dan malan (lunch and dinner).

1. B&B Plate

2. B&B Knife

3. Dinner Fork

4. Show plate, napkin

5. Dinner Knife

6. Soup Spoon

7. Water Goblet

Elaborate Table setting

      Elaborate table set-up digunakan untuk menutup meja makan secara lengkap seperti jamuan kenegaraan yang sifatnya formal.

1. B&B Plate

2. B&B Knife

3. Dessert Fork

4. Dinner Fork

5. Show plate, napkin

6. Dinner Knife

7. Soup Spoon

8. Dessert Knife

9. Dessert Spoon

10. Dessert Fork

11. Water Goblet

12. Red wine glass

13. White wine glass

      Table setting yang sempurna adalah susunan yang rapi, alat yang bersih dan ketepatan antara alat dengan jenis hidangan. Hal yang terakhir ini yang terkadang masih sering salah, oleh karena itu perlu adanya pemahaman yang paling dasar terhadap jenis hidangan dan jenis alat.

Cara Menerima Tamu Di Ruang Makan

1.      Jika tamu memasuki ruangan hendaknya diterima dengan cara yang sopan. Tanyakan apakah mereka telah membuat pesanan. Jika sudah periksalah buku pesanan dan hantarkanlah tamu tersebut pada meja yang telah disiapkan, tetapi jika tamu tersebut tidak membuat pesanan maka periksalah apakah masih terdapat meja yang kosong untuk mereka. Jika ada maka hantarkanlah mereka untuk mendapatkannya. Dan bila tidak ada tempat duduk atau meja yang kosong maka perkenankanlah mereka untuk menunggu beberapa saat di bar umpamanya dan catatlah nama ataupun nomor kamar mereka, dan segera ada meja yang disiapkan, panggillah mereka.

2.      Setiap tamu yang datang ke ruang makan hendaknya diterima dan disapa dengan mengucapkan selamat pagi, selamat sore, ataupun selamat malam sesuai dengan waktu pada saat itu. Jangan sampai tamu dibiarkan masuk ke ruang makan kita tanpa disapa, dan berkeliling-keliling mencari tempat duduk sendiri. Hal semacam ini akan membawa kegagalan dan memberikan kesan yang kurang baik terhadap perusahaan.

Tahap-Tahap Pelayanan Makanan

      Standard Operational Procedur (SOP) atau prosedur pelaksanaan dasar merupakan suatu ketetapan yang terstandar untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Dampak SOP dalam Food & Beverage Departement merupakan suatu hal yang sangat memudahkan pekerjaan karyawan dan menciptakan suasana yang membuat para tamu menjadi nyaman dan mendapatkan apapun yang diinginkan. SOP general service yang harus dilakukan oleh bagian service adalah :

1.      Greeting the guest : Tamu memasuki restoran disambut dengan ramah olehhostess restaurant atau restaurant receptionist.

2.      Escuting and Sitting the guest : Tamu diantar pada meja yang telah dipesan atau disukai, atau sama sekali belum memesan tempat kemudian membantu menarik kursi ketika akan duduk.

3.      Pouring ice water : Waitres menuangkan air es ke goblet glass dari sebelah kanan, waitres yang lain membantu membuka  dan meletakkan  napkin  dipangkuan tamu.

4.      Serving bread and butter : Sajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping.

5.      Presenting the menu/taking order : Captain memberikan daftar menu dari sisi kiri tamu, sambil membantu tamu jika mengalami kesulitan terhadap menu yang ditawarkan. Sambil menawarkan menu captain waiter mencatat pesanan tamu (take order) dan diberikan pada waitres selanjutnya orderdiserahkan pada bagian terkait.

6.      Presenting the wine list : Sambil menunggu hidangan disajikan bagiansommelier menawarkan wine sebagai minuman pengiring hidangan.

7.      Adjustment : Waiter melakukan clear up atau mengganti peralatan makan dan disesuikan dengan menu yang dipesan oleh tamu.

8.      Serving the food : Menyajikan hidangan menu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan.

9.      Clear up : Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan. Pada saat hidangan dessert akan    dikeluarkan   waiter mengambil peralatan yang tidak digunakan lagi seperti ashtray, B&B plate, wine glass.

10.  Crumbing down : Crumbing down adalah proses membersihkan meja makan dari kotoran setelah proses clear up dilakukan. Menggunakan napkin dan piring.

11.  Presenting coffee or tea : Setelah hidangan dessert selesai disantap captain waiter menawarkan tea or coffee dan bagian sommelier menawarkan minuman setelah selesai makan (after meal drink).

12.  Presenting the bill : Sebelum memberikan bill captain waiter menanyakan komentar tamu mengenai pelayanan, cita rasa hidangan dan minuman sebagai tolak ukur mengembangan dan perbaikan dimasa depan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Kemudian captain waitermemberikan tagihan (bill) menggunakan check tray atau bill order.

13.  Bid Forewell : Selesai pembayaran captain siap membantu menarik kursi pada saat tamu akan berdiri sambil mengucapkan terima kasih

14.  Table setting : Begitu tamu meninggalkan maja makan maka waiter segera melakukan table setting kembali agar meja dapat dipakai kembali jika ada tamu.

Prinsip dasar yang dapat mendukung standart operational procedur (SOP), waiteragar tidak ada kesalahan selama proses pelayanan adalah :

1.      Jika hidangan disajikan oleh waiter dengan menggunakan platter atau soup tureen dalam sistem pelayanan Russian service makan pelayanan dilakukan dari sebelah kiri tamu.

2.      Peralatan bersih yang akan diletakkan di meja didepan tamu dilakukan dari sebelah kanan tamu.

3.      Apabila hidangan telah ditata dalam piring (ready plate) maka pelayanan dilakukan dari sebelah kanan tamu.

4.      Semua jenis minuman baik itu panas atau dingin, beralkohol atau non alkohol disajikan dari sebelah kanan tamu.

5.      Penyajian soup dilakukan disebelah kanan tamu.

6.      Dahulukan tamu tamu wanita atau anak-anak atau orang tua searah jarum jam

7.      Clear up dilakukan dari sebelah kanan tamu.

8.      Semua jenis peralatan harus diletakkan sesuai dengan posisinya tanpa harus menyilangkan tangan dihadapan tamu. Posisi peralatan yang berada di sebelah kanan tamu harus diletakkan dari arah kanan tamu sebaliknya posisi peralatan yang berada di sebelah kiri tamu diletakkan dari sebelah kiri tamu